为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）有关部署，推动解决老年人在智能技术面前遇到的困难，实现人力资源社会保障领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展，人力资源社会保障部近日出台了《关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从人力资源社会保障领域涉老高频服务事项梳理、完善服务政策和服务方式、加强传统服务兜底、优化智能化服务、加强宣传培训等五个方面明确了7类涉老高频服务事项和20项具体工作。

提高涉老高频服务事项的服务水平

在社保卡申领、社保待遇申领、补贴待遇发放、工伤医疗待遇结算、社保权益信息查询、社保待遇资格认证、社保卡其他公共服务场景等7类老年人高频服务事项中，进一步提供优质便民服务。包括优化社保卡的社保功能启用、银行账户激活服务，针对异地居住的老年人做好社保卡的网上申领补换和邮寄服务。对临近退休或待遇领取年龄的老年人，主动提醒其享有的待遇申领权益，提前核对是否有多地参保经历，并同步打包办理社保关系转移、待遇发放、相关待遇终止等业务，减少老年人跑腿。推进就业补贴、社保待遇、农民工工资等资金通过社保卡发放，加强待遇到账提醒、对账折、纸质对账单等服务，保留银行存折领取养老金的方式，不做“一刀切”。做好工伤职工的工伤医疗、工伤康复治疗、辅助器具配置等服务，通过社保卡开展直接结算。针对已领取养老金的老年人，提高社保待遇资格认证的免办服务比例，提供线上刷脸自助认证、线下就近认证或上门服务等多种服务方式。支持通过社保卡（含电子社保卡）进行就医购药结算，方便老年人就医购药，鼓励有条件的地区探索老年人凭社保卡乘坐城市公共交通、通过社保卡发放惠民惠农财政补贴。

完善服务政策，拓展服务方式

制定老年人等群体的关爱服务制度，提供针对性服务措施，依法接受授权代理、亲友代办等服务申请。向高龄等行动不便人员提供上门服务，特别是对80岁以上的老年人，要主动联络、优先提供上门服务。对大龄等特殊困难人员，提供政策咨询、职业介绍、职业指导、专项招聘活动等线下、现场的就业创业服务。

完善传统服务，确保全面兜底

保留老年人熟悉的传统服务方式，服务向街道乡镇、社区行政村等基层服务平台延伸下沉，与银行共建社保卡联合服务网点或社保服务代办网点，让老年人不出社区行政村即可实现养老金领取、社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。设立老年人业务办理绿色通道，实现优先办理，设置等候专区、爱心专座，印制适合老年人阅读的专用办事指南，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医药应急箱。在办事大厅和基层服务平台配备服务引导人员，对老年人主动询问，按需提供全程引导服务。

优化智能化服务，打造适合老年人的服务平台

针对不使用或不会操作智能手机的老年人，由其家人或是工作人员通过电子社保卡“亲情服务”、“工作人员服务”帮助老年人查询社保待遇、进行社保待遇资格认证。各级人社部门政府网站、人社APP、小程序等开展适老化改造，针对老年人常用功能，提供大字版、语音版、少数民族文字版的服务模块，挂在首页醒目位置，方便老年人获取信息和服务。畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径，利用12333电话人工客服的优势，为老年人提供人社相关智能技术操作的指导服务。

加强宣传培训，营造敬老爱老的良好氛围

采取适合老年人了解信息的图文、视频、音频方式开展宣传，必要时提供面对面的指导服务措施，加强对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。探索在养老护理员等康养职业技能培训中，适当增加智能技术运用培训内容，使养老服务人员在为老年人服务的过程中，能够为老年人操作智能终端提供协助。

实施方案还从工作部署的层面要求各地人力资源社会保障部门组织自查，全面排查本地区老年人运用智能技术困难的有关问题及个案现象，制定本地区的实施方案，对已取消传统服务的“单条腿”问题要完成整改，恢复提供传统服务或建立专用通道。2021年底前完成各项人社服务优化和整改任务，2022年底前建成相应的长效机制，持续提升人社公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。